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# 风险防控工单域
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本上下文统一 12398 风险防控工单在派工、调查、审核、回访和报告环节中的业务语言，避免将角色、责任类型与流程状态混用。
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## Language
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**12398 工单**:
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由 12398 渠道取得并导入系统、关联 95598 处理记录的核心业务对象。
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_Avoid_: 投诉单、事件单、任务单
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**服务监督主管**:
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负责判定责任类型并完成主管派工的业务角色，也是全面调查的一级审核人。
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_Avoid_: 主管、监督主管
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**服务监督员**:
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派工后承担全面调查、回访结果确认、调查报告和成果物输出的业务角色。
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_Avoid_: 服务监督人员、调查员
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**责任类型**:
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服务监督主管在派工阶段对工单作出的主责或协查判定；该判定是后续前置条件和审核分支的业务事实。
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_Avoid_: 责任状态、工单类型
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**主责**:
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需要同时完成首联和全部并行初查，业务部主任审核通过后进入回访的责任类型。
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**协查**:
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不产生首联任务、派工后直接进入多部门并行事件初查，业务部主任审核通过后直接进入调查报告的责任类型。
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**首联**:
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主责工单中客服班组首次联系客户形成的业务记录。
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_Avoid_: 首次回访、回访
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**事件初查**:
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一个或多个被派部门并行完成的初步调查任务集合。
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_Avoid_: 全面调查、调查结果
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**全面调查**:
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服务监督员在派工后即可先行填报并保存草稿、满足责任类型对应前置条件后才能提交的完整调查结果。
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_Avoid_: 事件初查、业务审核
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**业务部主任审核**:
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全面调查的二级审核；审核通过后依据派工阶段的责任类型创建唯一后续分支。
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_Avoid_: 主管审核、调查审核
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**回访**:
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仅主责工单进入的客户联系与结果确认环节；结果使用“同意”或“不同意或客户主动要求”。
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_Avoid_: 首联、满意度调查
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**调查报告**:
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基于已确认调查数据及主责回访数据形成的受控输出版本；协查报告不依赖首联或回访。
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_Avoid_: 全面调查、成果物
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